O engajamento dos colaboradores é essencial para que as empresas alcançarem seus resultados. De acordo com estudo publicado pela Gallup o engajamento dos colaboradores promove: 78% menos absenteísmo, 14% mais produtividade, 21–51% menos rotatividade, 23% mais lucro. Embora o engajamento …

A cada dia que passa a expressão “chefe” tão utilizada para denominar hierarquia e poder nas empresas, vem se distanciando do vocabulário das organizações e dano lugar a posição de liderança. A liderança já objeto de estudo científico desde a …

A preocupação com o futuro do mercado do trabalho e as profissões que irão perdurar com o uso de automações e inteligência artificial, percorre a cabeça de todo profissional, principalmente para aqueles que estão entrando no mercado de trabalho. Mas …

Em empresas muito hierarquizadas, é comum vermos um padrão curioso: líderes ouvem com atenção as lideranças acima, escutam “mais ou menos” os pares e quase nunca prestam a mesma atenção aos subordinados. Mas aqui vai uma verdade incômoda: é justamente …

Porque liderança é mais que acompanhar resultados… é inspirar o time todos os dias! Reuniões diárias de 5 minutos (Stand Up) – Comece o dia alinhando metas, motivando e reforçando o foco da equipe. Pequenas reuniões, grandes resultados! Escuta de …

Seu cliente mudou. E a sua empresa, mudou junto? No passado quando ligávamos em telefone fixo, sabíamos que quando éramos atendidos a pessoa estava em um determinado local. Muitos telefones não tinham recurso de identificar o número que estava ligando. …

Parece básico, mas muitas empresas não utilizam e há profissionais de atendimento que não sabem o que é. A base de conhecimento é um repositório organizado com tudo o que a equipe precisa saber para atender com eficiência: processos, scripts, …

Implantação sem comunicação: a grande dor do atendimento! Novos processos, mudanças em sistemas, campanhas ou até ajustes operacionais. Tudo implantado sem avaliar o impacto no cliente e, pior: sem envolver o time de atendimento. Esse modelo de atuação faz parte …

Não importa o tamanho da sua central de atendimento, ou se você só atende pelo chat, e-mail ou whatsApp. Se você tem atendimento, você precisar monitorar. Monitorar o atendimento é acompanhar e avaliar as interações que seu atendimento tem com …

É comum mapear a jornada do cliente, levantar oportunidades de melhoria, e propor uma nova jornada. Mas ainda é pouco disseminado a importância de gerenciar a jornada do cliente. Numa jornada pode haver dezenas de interações, em diversos canais e …

Vocês podem estar se perguntando qual a relação entre o tema da Experiência do Cliente e Correr uma maratona, certo? Uma empresa que busca se aprimorar ao proporcionar uma experiência ao cliente não é diferente de alguém se preparando para …

A experiência do cliente é um conceito amplo e engloba todas as etapas ou interações da Jornada do cliente, desde o momento em que ele toma conhecimento da marca e começa a se relacionar com ela. É importante destacar que …

A famosa frase “Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve” do livro Alice no País das Maravilhas escrito por Lewis Carroll, é um exemplo do que acontece em muitas empresas na hora de aplicar pesquisas para mensurar a satisfação …

Quando se fala em cordialidade no atendimento ao cliente, pode parecer algo óbvio e simples, mas não é preciso fazer uma busca muito grande na nossa memória para nos lembrarmos de atendimentos ruins e sem nenhuma cordialidade. Ser cordial é …

A educação corporativa ou educação empresarial vai muito além de treinar e capacitar pessoas é uma estratégia que visa desenvolver habilidades e competências em favor não só do colaborador, mas também alinhada aos objetivos estratégicos da empresa. Em um mercado …

A educação corporativa já faz parte do futuro do trabalho, pois se teremos postos de trabalho suprimidos por outras funções, será mandatório investir em educação, treinamento e desenvolvimento de novas habilidades. Algumas tendências já apareciam desde a última edição em …

Para que a empresa possa se certificar que as estratégias estabelecidas estão de fato gerando experiências positivas, ela precisa se organizar de forma colaborativa. Com isso, como parte da estratégia de CX, a fim de garantir a continuidade e eficácia …

A experiência do cliente (CX) tem se tornado cada vez mais crucial para o sucesso das empresas. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é um diferencial competitivo que pode impulsionar a fidelidade do cliente, aumentar a satisfação e melhorar os …

Para toda compra de produto ou serviço realizada fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir da compra. Embora muito se fale em direito de arrependimento, o termo utilizado pelo código de defesa do consumidor em seu …

Para Lemon e Verhoef, pode-se considerar que experiência do cliente emergiu nos anos 60 quando as primeiras teorias de marketing e comportamento do consumidor foram desenvolvidas e disseminadas. Segundo eles, entender como a experiência do cliente se relaciona com os …

Voz do Cliente, também conhecida como VoC ou Voice Of Customer, pode ser descrita como todo feedback do cliente sobre as experiências e expectativas com relação aos seus produtos e serviços, em resumo, é tudo que o cliente expressa, seja …

Para mim é inteligência com diversão, mas para exercitar a criatividade é preciso ter um método, sim um método! Segundo a professora da Harvard Business School, Teresa M. Amabile, o ambiente de trabalho pode influenciar a criatividade e a motivação, …

No mundo dos negócios, a experiência do cliente se tornou um fator crítico para o sucesso de uma empresa. Em um mercado altamente competitivo e cada vez mais orientado para o consumidor, oferecer uma experiência excepcional é essencial para conquistar …

Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente tornou-se uma prioridade estratégica para as empresas em todos os setores. Uma estratégia eficaz de Customer Experience (CX) pode diferenciar sua empresa da concorrência, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos …

No atual cenário de negócios altamente competitivo, a personalização do atendimento se tornou um elemento essencial para encantar e fidelizar clientes. Os consumidores buscam experiências únicas, relevantes e adaptadas às suas necessidades individuais. Nesse contexto, as empresas que conseguem oferecer …

No mundo atual, a personalização se tornou uma parte essencial da estratégia de negócios bem-sucedida. Os clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades individuais e ofereçam experiências sob medida que atendam às suas expectativas. Nesse contexto, o uso inteligente …

Algumas empresas que não possuem serviços regulados e portanto, não estão subordinadas a lei do SAC, estão optando por não ter uma central de atendimento, ofertando somente atendimento off-line, por meio de formulários no seu site ou bots no WhatsApp …

Não é incomum um profissional de atendimento, de experiência ou de sucesso do cliente receber uma pesquisa questionando qual a estratégia ou modelo touch sua empresa segue para o sucesso do cliente.  Essa pergunta nada mais é que  o modelo …

Churn é uma métrica utilizada para indicar o número de cancelamentos de clientes e serviços que uma empresa teve em determinado período. Normalmente é acompanhado por empresas que possuem serviços de recorrências como os contratos de assinatura ou de mensalidade …

A jornada de compra do cliente é parte da experiência e foi conceitualizada por meio de múltiplos canais entendendo que ela acontece em três estágios: pré-compra, compra e pós-compra. Esse processo também considera as experiências passadas como um fator externo. …