Objetivo do Curso:
- Apresentar os modelos e comitês que traduzem a voz do cliente dentro da organização
- Conceituar os indicadores de voz do cliente e demonstrar sua aplicação prática na análise da satisfação do cliente
- Preparar para o exercício de mapeamento de persona e jornada do cliente e sua importância nas ações de melhoria e cultura centrada no cliente
- Demonstrar os aspectos práticos da utilização do design thinking e sua contribuição no processo de inovação de produtos e serviços focados na experiência do cliente
- Apresentar o conceito de processos organizacionais, sua relação com a jornada do cliente, apresentando recursos e ferramentas para priorização das ações de melhoria conforme as estratégias da organização.
Público -Alvo:
Para profissionais que desejam se especializar na área de Experiência do Cliente e que buscam oportunidades de crescimento profissional para avançarem em suas carreiras em CX, assim como alavancar negócios e empresas que focam na construção da cultura “Customer Centric”.
Módulos
Modelos de Comitês - Você sabe ouvir o seu Cliente ?
Indicadores de Voz e Experiência do cliente
Aulas
- Boas-vindas
- NPS – Net Promoter Score – O que é?
- NPS – Net Promoter Score – como utilizá-lo?
- NPS – Net Promoter Score e a importância do Close The Loop
- CSAT – Customer Satisfaction Score – O que é e como utilizá-lo?
- CES – Customer Effort Score – O que é e como utilizá-lo?
- CR – Contact Rate – O que é e como utilizá-lo?
- Fica a dica
- Avaliação de aprendizagem Módulo 2
