A famosa frase “Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve” do livro Alice no País das Maravilhas escrito por Lewis Carroll, é um exemplo do que acontece em muitas empresas na hora de aplicar pesquisas para mensurar a satisfação do cliente.
O desconhecimento sobre as métricas e indicadores de satisfação faz com que muitos gestores escolham por um formato de pesquisa porque ela está na moda ou possui uma aplicação mais simples.
Colaboradores de atendimento, vendas e até mesmo outros setores ficam subordinados a metas em função dessas pesquisas, mas poucos sabem o fundamento de cada uma delas.
Pesquisas de satisfação são excelentes direcionadores da voz do cliente e ajudam de forma efetiva na tomada de decisão se bem aplicadas, considerando o objetivo de cada uma delas e momento da aplicação.
Para se ter uma visão mais clara, recomenda-se combinar mais de uma como aplicar o NPS, CSAT e CES cada uma delas no momento adequado.
Uma cultura centrada no cliente também pressupõe que os colaboradores entendam o objetivo e a importância de cada uma das pesquisas.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
Direitos autorais de propriedade da CX Lab University, sendo proibida a publicação, reprodução ou transmissão, total ou em partes desse material seja por meio eletrônico, físico ou digital.
Deixe um comentário