Trabalhar a retenção de clientes evitando o cancelamento é a melhor maneira de aumentar a lucratividade, pois o custo para manter o cliente e agregar novos produtos e serviços é menor do que o custo que se emprega para gerar novas vendas.
Para evitar a perda de clientes, as empresas precisam ficar de olho nos motivos que levam o cancelamento. Eles podem variar dependendo da empresa e segmento, mas vamos compartilhar 3 grandes motivos que fazem com que os clientes cortem ou reduzam seu relacionamento com as marcas.
1 – Atendimento ruim e despersonalizado – Já sabemos que a maioria dos consumidores atuais estão dispostos a pagar mais por um bom atendimento, dada a relevância que o atendimento tem. Os clientes querem se sentir únicos e importantes. Quando o atendimento não é personalizado e proporciona um esforço grande por parte do cliente, ele tende a migrar para concorrência em busca de um melhor atendimento.
2 – Ineficiência na resolução de problemas – Ninguém contrata um serviço para ter problemas, mas é compreensível que eles possam acontecer. Muitas vezes esse é o momento da verdade para o cliente. Quando os processos não estão definidos a favor do cliente, o nível de resolução do atendimento de primeiro nível é baixo e os prazos de respostas não são cumpridos, as expectativas do cliente são frustradas e ele não reconhece valor agregado.
3 – Qualidade no produto ou serviço – A entrega precisa corresponder e estar alinhada com o que foi prometido. O sucesso do cliente também passa pela exata compreensão do que ele adquiriu. De nada adianta a excelência do time de atendimento, se o cliente compra um pacote de 5 funcionalidades e só consegue usar 3.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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