3 Boas práticas para o atendimento no whatsapp

O Brasil está no ranking dos países que mais usam o whatsapp no mundo e segundo resultado da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros.

Outro dado importante é que 78% dos entrevistados se comunicam com as marcas pelo WhatsApp.

Empresas pequenas podem recorrer ao WhatsApp Business que embora permita um atendente por número, permite algumas respostas automáticas e desvincula o atendimento das contas pessoais. O WhatsApp Busines API, atende a empresas de médio e grande porte e mais que um aplicativo de mensagens, cumpre o papel de canal de atendimento, permitindo múltiplos atendentes por número e implantação de chatbot.

Embora o WhatsApp esteja se tornado o queridinho dos consumidores para se relacionar com as empresas, alguns cuidados são importantes:

1. Estabeleça horários de atendimento e divulgue alinhando as expectativas do cliente.
2. Se for implantar um chatbot, verifique os processos que possam receber respostas automáticas, mas faça uma análise cuidadosa do esforço do cliente, possibilitando ou indicando o contato humano. É muito difícil que uma empresa de médio e grande porte tenha em sua árvore de motivos do bot, todos os processos.
3. Tenha uma comunicação coerente e adequada. Tanto nas respostas do chatbot como do atendente. A comunicação precisa ser aderente ao perfil do consumidor, mas adequadas ao padrão de escrita. Invista no mapeamento de persona e no treinamento do colaboradores.
4. Acompanhe os indicadores e monitore os atendimentos. É muito importante avaliar o volume de clientes atendidos na plataforma para redimensionar quando for o caso e quando houver autoatendimento, acompanhar o volume de retenção no canal, bem como, monitorar a qualidade das respostas dadas pelo atendimento humano tal como é feito com as monitorias de atendimento por telefone.
5. Lembre-se! O que não é medido não pode ser gerenciado.

Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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