Não importa o tamanho da sua central de atendimento, ou se você só atende pelo chat, e-mail ou whatsApp. Se você tem atendimento, você precisar monitorar.
Monitorar o atendimento é acompanhar e avaliar as interações que seu atendimento tem com os clientes, com o objetivo de garantir que ele esteja adequado aos padrões de qualidade estabelecido.
Isso pode envolver a observação direta das conversas, o uso de gravações de chamadas, a análise de mensagens de texto, chats e e-mails.
Embora atendimento não seja sinônimo de experiência, ele impacta de forma significativa na experiência, podendo inclusive definir sozinho a percepção de qualidade que um cliente tem com determinada marca.
Monitorar a forma pela qual o cliente é atendimento é compreender que tipo de experiência está sendo entregue, não só pela forma, mas também pela qualidade das respostas.
Além da melhora na experiência, a monitoria também pode melhorar a eficiência da equipe, identificação de desvios e ajustes, reduzindo os custos gerados por ineficiência.
Se antes era necessário profissionais para essa atividade o que muitas vezes encarecia o processo, hoje as empresas podem contar várias ferramentas de monitoria de qualidade disponíveis no mercado.
Se sua empresa precisa de ajuda para implementar uma área de qualidade ou estabelecer um processo de monitoria adequado à sua operação, a CX Lab Brazil pode te ajudar. Acesse http://www.cxlabbrazil.com.br e conheça nossos serviços de consultoria.
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