Seu cliente mudou. E a sua empresa, mudou junto?

No passado quando ligávamos em telefone fixo, sabíamos que quando éramos atendidos a pessoa estava em um determinado local. Muitos telefones não tinham recurso de identificar o número que estava ligando.

Hoje, a realidade é outra. Telefone fixo quase não existe e os aparelhos de celulares acompanham as pessoas onde elas estiverem e são capazes de indicar se quem está ligando faz parte do grupo de contatos salvo na agenda ou não.

Empresas de telemarketing bombardeiam as pessoas com ligações e por outro lado o volume de golpes e fraudes realizados por meio de ligações só aumentam, provocando uma grande insegurança na população.  

Com essas mudanças, as pessoas também mudaram e grande parte já não atende ligações de números desconhecidos, seja por segurança, por falta de tempo ou simplesmente porque estão em uma reunião, no trânsito ou focadas em outra atividade.

Os clientes mudaram seu comportamento, mas muitas empresas não estão atentas a esse detalhe e quando ele abre uma solicitação ou reclamação, essas empresas acabam encerrando o atendimento sem falar com o cliente, pois elas ligam direto no celular com números desconhecidos e é claro, não são atendidas.

Quer realmente falar com seu cliente? Então mude a forma de se comunicar com ele.
Confirmar a disponibilidade antes de ligar e usar o WhatsApp como canal principal deixou de ser diferencial é necessidade.

Mas se não for possível usar o WhastApp, ajuste o processo e ao fazer o registro, combine o formato do retorno e se for por telefone alerte para o número de contato e questione o melhor horário.

A falta de retorno gera rechamada e pode gerar ou agravar a insatisfação.

Elaborado por CX Lab University – Ano 2025 – contato@cxlabuniversity.com.br

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