Curso de Experiência do Cliente

Descrição

Objetivo do curso:

Este é o curso introdutório em Customer Experience, que compõe um programa de aprendizagem que está alinhado a matriz de competências da CXPA – Customer Experience Professionals Association, sendo uma organização global sem fins lucrativos fundada em 2011, dedicada ao desenvolvimento de CX e à certificação de profissionais na área de experiência do cliente.

O que você aprenderá neste curso:

• A evolução do mercado e a influência do consumidor e usuário neste cenário, e a necessidade de melhorar a experiência do cliente para se tornar mais competitivo;
• A inter-relação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente; e conceitos relevantes da cultura centrada no cliente e como uma cultura de centralidade pode impactar no marketing interno e externo;
• Como a cultura centrada no cliente influencia a promoção e comunicação da marca além de direcionar os processos de seleção e recrutamento, estratégias de engajamento de colaboradores e as campanhas de incentivo e reconhecimento;
• Os conceitos de “Accountability” e escada da responsabilização e como colocá-los em prática na organização;
• A importância da gestão de mudança na cultura organizacional e conceitos básicos para desenvolver um senso de responsabilidade desde o executivo até  seu time operacional, além de demonstrar sua relevância na implantação de uma estratégia de CX;
• A diferença entre atendimento e experiência e os 6 pilares para promover um excelente atendimento, tais como definições técnicas relacionadas a qualidade em serviços e expectativa do cliente;
• O conceito de FCR e os tipos de cálculo utilizados no mercado e seus benefícios como estratégia de CX através da demonstração de caso prático de mercado.

Público-alvo:

Para profissionais que desejam ingressar na área de Experiência do Cliente e que buscam oportunidades de crescimento profissional para avançarem em suas carreiras em CX, assim como alavancar negócios e empresas que focam na construção da cultura de “Customer Centric”.

Esta formação é indispensável para profissionais que estão ingressando na área de CX,  buscam se especializar na área de Experiência do Cliente e almejam uma aplicação mais ágil e prática dos conhecimentos adquiridos, independente da sua área de atuação.