Quando o assunto é mapeamento de jornada, ainda há confusão ou entendimento de que é um nome mais atual para falar de mapeamento de processos.
Embora as duas ferramentas sejam extremamente importantes, vamos mostrar que são visões diferentes e que se complementam na busca de uma experiência mais positiva não só para clientes, mas como colaboradores.
Por definição, Mapeamento de Processos é a identificação da sequência lógica das atividades que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo de trabalho. Ou seja, ele corresponde ao que foi estipulado pela empresa para execução de uma atividade.
No mapeamento de jornada o foco é na trajetória que o cliente percorreu e quais sentimentos ela provocou, pois a jornada nada mais é que Jornada do cliente e seus sentimentos e percepções ao longo das interações que ele teve com marca, até antes mesmo da compra ou aquisição de um produto ou serviço.
Enquanto no mapeamento de processos temos atores e fluxos de decisões, no mapeamento de jornada temos a persona que representa o cliente, seus pontos de contato os “touchpoints” e suas emoções.
Num resumo bem simples, enquanto os processos são da empresa a jornada é do cliente, mas eles estão diretamente ligados à medida que a jornada é o momento da verdade para mostrar se os processos definidos estão proporcionando momentos de felicidade para o cliente ou se estão frustrando as expectativas e aumentando o esforço.
Quando o processo se torna mais fluído e resolutivo reduzindo o esforço do cliente e dos próprios colaboradores todos ganham!
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
Direitos autorais de propriedade da CX Lab University, sendo proibida a publicação, reprodução ou transmissão, total ou em partes desse material seja por meio eletrônico, físico ou digital.
Deixe um comentário