Churn é uma métrica utilizada para indicar o número de cancelamentos de clientes e serviços que uma empresa teve em determinado período.
Normalmente é acompanhado por empresas que possuem serviços de recorrências como os contratos de assinatura ou de mensalidade como planos de saúde e escolas.
Em regra, as empresas acompanham dois tipos de churn:
- Churn de clientes que corresponde a evasão de clientes em um determinado período
- Churn de receita ou MRR Churn (Monthly Recurring Revenue) que corresponde a perda de receita em função da evasão de clientes ou redução de serviços contratados pelos clientes ativos na carteira.
O monitoramento do churn é extremamente importante para que a empresa possa se antecipar ao cancelamento elaborando estratégias para garantir o sucesso do cliente.
Churn negativo
Muitas pessoas perguntam como é possível ter um churn negativo, considerando que é quase impossível se atingir um churn zero.
É possível que o churn seja negativo quando o chunr calculado for o de receita e não de clientes.
Assim, o resultado pode ser negativo, quando a receita perdida em um período, seja pela saída de clientes ou cancelamento de serviços, for superada pela receita gerada por novos clientes e novas contratações.
Churn zero
O churn é um indicador que demonstra a taxa de cancelamentos que a empresa teve em um determinado período.
O cancelamento por parte de um cliente pode ocorrer por fatores que a empresa não consegue administrar, como o aluno de uma escola que está mudando de cidade.
Afirmar que é possível churn zero de clientes é desconsiderar as variáveis que geram o cancelamento.
Isso não significa que as empresas devem ficar de braços cruzados. O indicador existe justamente para que não haja perda de clientes por questões que envolvam atendimento, preço, qualidade ou até mesmo a percepção de valor agregado.
Para evitar os cancelamentos é preciso focar na experiência e implementar estratégias para garantir o sucesso do cliente e assim ter o churn mais próximo do zero.
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