Não é incomum um profissional de atendimento, de experiência ou de sucesso do cliente receber uma pesquisa questionando qual a estratégia ou modelo touch sua empresa segue para o sucesso do cliente.
Essa pergunta nada mais é que o modelo de atendimento adotado pela empresa para estratégia de CS ou Customer Service.
Na regra os modelos de atendimento se baseiam pela existência ou não de contato humano e se dividem em:
Tech touch – atendimento totalmente tecnológico. Nesse modelo, toda interação é feita por meio de tecnologia sem nenhum contato humano.
Low touch – embora a automação seja privilegiada nesse modelo, o atendimento pode ser derivado para o humano, caso o cliente não consiga sucesso através da automação.
Mid Touch – ainda há presença de automação, mas o atendimento humano passa a ser mais expressivo.
High Touch – há pouca automação e prevalência do contato humano e personalizado, podendo ser até mesmo presencial.
Empresas podem adotar mais de um modelo, dependendo dos objetivos considerados na estratégia para o sucesso do cliente.
E você como classificaria a sua empresa?
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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