Algumas empresas que não possuem serviços regulados e portanto, não estão subordinadas a lei do SAC, estão optando por não ter uma central de atendimento, ofertando somente atendimento off-line, por meio de formulários no seu site ou bots no WhatsApp e CHAT.
De fato, o custo com uma central de atendimento pode ser representativo no orçamento de uma empresa, mas por outro lado a ausência de um canal online com atendimento humano à disposição dos clientes pode afetar significativamente o esforço do consumidor em épocas que a experiência tem falado mais alto.
Assim, para associar a redução de custo mantendo um preço competitivo a uma boa experiência, quando a estratégia for não ter um canal de telefone à disposição, alguns cuidados precisam ser tomados:
– Atuar em um segmento no qual o consumidor pode esperar por uma solução;
– Ter na base de clientes, consumidores cujo perfil é recorrer a canais digitais;
– Ter processos simplificados e uma operação eficiente que evite a abertura de demandas e proporcionem o autoatendimento.
Lembre-se que os consumidores estão pagando mais por um melhor atendimento e expondo as dificuldades de contato com as empresas em redes sociais o que impacta significativamente na conquista de novos clientes e consequentemente no lucro.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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