Parece básico, mas muitas empresas não utilizam e há profissionais de atendimento que não sabem o que é.

A base de conhecimento é um repositório organizado com tudo o que a equipe precisa saber para atender com eficiência: processos, scripts, orientações, exceções e aprendizados do dia a dia.

Sem ela, o atendente recorre ao improviso — e o que parece mágica vira um problema: cliente insatisfeito, retrabalho e aumento de custos.

A construção da base não depende de ferramentas caras ou tecnologias sofisticadas. Ela deve ser requisito mínimo para qualquer empresa, independentemente do porte ou segmento. Toda empresa tem clientes — e alguém encarregado de atendê-los.

Antes de pensar em bots, autosserviço ou inteligência artificial, é preciso fazer o dever de casa: estruturar processos e consolidar uma base sólida de conhecimento.

Afinal, IA e bots não têm cartola, colega ao lado nem gestor para consultar. Eles dependem de conteúdo bem curado, algo impossível sem uma base robusta, atualizada e acessível.

Elaborado por CX Lab University – Ano 2025 – contato@cxlabuniversity.com.br

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