Não importa o tamanho da sua central de atendimento, ou se você só atende pelo chat, e-mail ou whatsApp. Se você tem atendimento, você precisar monitorar.
Monitorar o atendimento é acompanhar e avaliar as interações que seu atendimento tem com os clientes, com o objetivo de garantir que ele esteja adequado aos padrões de qualidade estabelecido.
Isso pode envolver a observação direta das conversas, o uso de gravações de chamadas, a análise de mensagens de texto, chats e e-mails.
Embora atendimento não seja sinônimo de experiência, ele impacta de forma significativa na experiência, podendo inclusive definir sozinho a percepção de qualidade que um cliente tem com determinada marca.
Monitorar a forma pela qual o cliente é atendimento é compreender que tipo de experiência está sendo entregue, não só pela forma, mas também pela qualidade das respostas.
Além da melhora na experiência, a monitoria também pode melhorar a eficiência da equipe, identificação de desvios e ajustes, reduzindo os custos gerados por ineficiência.
Se antes era necessário profissionais para essa atividade o que muitas vezes encarecia o processo, hoje as empresas podem contar várias ferramentas de monitoria de qualidade disponíveis no mercado.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2025 – contato@cxlabuniversity.com.br
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