Público-alvo, sempre foi um termo comum para determinar o grupo de consumidores que uma empresa almejava conquistar, mas de um tempo para cá surgiu o conceito de persona e muita gente se pergunta se não se trata da mesma coisa.
Embora ambos tratem de fato de um grupo de pessoas que as empresas desejam atingir, a persona surge não só como uma estratégia de marketing para ações assertivas de venda, mas também focada na personalização e melhoria da experiência de clientes que já se relacionam com a marca.
Conceitualmente, o Público-alvo ou target audience, traz uma categorização demográfica, social, econômica e comportamental de quem a empresa entende ser cliente ou potencial consumidor da marca. É nesse grupo que estão focadas as ações de marketing e vendas.
Em regra, as categorias utilizadas para definição do público-alvo são:
- Classe social;
- Escolaridade;
- Estado Civil;
- Faixa etária;
- Localização;
Quando falamos de persona ou buyer persona, estamos tratando de um personagem semifictício do cliente da empresa, construído com base em pessoas reais e diferente do público-alvo, a persona também leva em consideração características psicológicas e comportamentais.
Na construção da persona elementos como crenças, valores, expetativas, dores e angústias são considerados e não somente dados objetivos e estatísticos.
Podemos dizer que enquanto o público-alvo é estatístico com dados extraídos de forma objetiva, a persona tem características relacionais e embora sua construção também considere dados objetivos, parte das informações são coletadas através da análise do comportamento, realização de entrevistas e pesquisas com clientes que já compram produtos ou utilizam serviços da empresa.
A criação de uma persona pressupõe um personagem, com nome, idade, desafios, preocupações. Ela também é utilizada como ponto de partida no mapeamento de jornada. Se considerarmos que a jornada traz a visão do cliente, será na ótica dessa persona que a jornada será mapeada.
Importante destacar, que uma empresa pode ter facilmente mais de uma persona. Recentemente a executiva de Cx de uma empresa de tecnologia afirmou numa Masterclass de mapeamento de jornada que eles já haviam mapeado 12 personas. A exemplo na área da educação, numa instituição de ensino médio ou fundamental, temos de imediato, duas personas sendo o responsável pelo aluno e o próprio aluno.
Em resumo, a persona oferece um detalhamento aprofundado possibilitando não só o mapeamento de jornada, mas tornando mais fácil e assertiva as ações de engajamento com a marca.
Conhecendo bem as personas que se relacionam com a empresa, é possível criar momentos uau, deixando o cliente com aquela sensação de pessoalidade ou seja, que ele não é só mais um.
BIBLIOGRAFIA
https://www.slideshare.net/TrackIF/forrester-webinar-individualization-versus-personalization
https://www.consumidormoderno.com.br/?s=persona
http://projetual.com.br/jornada-da-experiencia-do-cliente/ (jornada)
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