Quando falamos de experiência do cliente, logo vem em mente a ideia de atendimento ao cliente, mas embora os temas estejam diretamente relacionados a experiência é algo mais amplo e ela acontece mesmo que não haja atendimento ou aquisição de um produto ou serviço.
Quando um pai ou aluno acessam o site de uma instituição de ensino buscando informações sobre determinado curso, eles já estão tendo uma experiência sem que naquele momento haja nenhum atendimento.
Se formos pensar na teoria dos conjuntos, o atendimento ao cliente está incluído na experiência, pois ela contempla toda a jornada do cliente antes da contratação, durante a contratação e pós contratação. Mesmo o momento em que o cliente encerra o vínculo com a marca está fazendo parte da experiência. Quem de nós já não teve uma experiência ruim ao tentar cancelar um produto e serviço.
Faz parte da experiência do aluno, o conforto das instalações da escola, a limpeza dos banheiros a qualidade dos alimentos servidos na cantina e até mesmo a abordagem dos professores em sala de aula, mesmo que nessas etapas da jornada não haja um atendimento presente nela.
Isso não significa que o atendimento ao cliente é menos importante, muito pelo contrário, um atendimento pode transformar uma experiência em positiva ou negativa, mesmo que os outros elementos estejam bons ou ruins. Outro ponto importante é entender que o atendimento não está só na equipe que atua diretamente nos canais de atendimento, o atendimento percorre e é de responsabilidade de toda empresa
Quantos de nós já não pagamos mais caro ou ficamos na fila de espera de um restaurante só em função de um bom atendimento. O mesmo se aplica para os lugares que até tem um bom produto, mas o atendimento é ruim a ponto de nos fazer desistir.
Trazendo um pouco para área da educação, se na captação de aluno não houver um bom atendimento a experiência inicial fica prejudicada colocando em risco a conversão em matrícula.
Muitas instituições de ensino não enxergam os alunos e pais como consumidores e com isso não investem tanto no atendimento, acreditando que o valor agregado está presente nas instalações e corpo acadêmico, deixando de lado esse ponto tão importante da experiência que é o atendimento.
Aquele atendimento diferenciado na hora da matrícula, quando o boleto não chega, quando aluno abre uma solicitação e a instituição realmente se preocupa em analisar e responder no prazo e de forma personalizada, se torna um ponto extremamente positivo na experiência.
Todas as empresas sejam elas instituições de ensino, marketplace, empresas de telefonia ou saúde, estão sujeitas a problemas operacionais que podem impactar negativamente na experiência do cliente. É aquele boleto que não foi emitido, a documentação que não foi envida, a nota que não foi divulgada, mas é ai que o bom atendimento pode impactar positivamente na experiência e transformar uma reclamação em ferramenta de fidelização.
Se dermos uma breve navegada no site “Reclame Aqui”, no ranking das instituições de ensino mais reclamadas, vamos observar que a maioria das reclamações não envolve o corpo acadêmico ou instalações, mas questões envolvendo operações e atendimento.
O caso em questão é um exemplo do que falamos. A aluna refere uma experiência ruim antes mesmo de fazer a matrícula. Ela acaba cancelando o contrato sem que houvesse um único atendimento.
Fica a pergunta. Na visão de vocês se ela tivesse recebido um bom atendimento, uma resposta quando tentou cancelar a matrícula a experiência dela poderia ter se tornado positiva?
Elaborado por: Katya Silva – Especialista CXLAB UNIVERSITY.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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