A experiência do cliente é um conceito amplo e engloba todas as etapas ou interações da Jornada do cliente, desde o momento em que ele toma conhecimento da marca e começa a se relacionar com ela. É importante destacar que comentários como elogios, reclamações e indicações feitas por outros clientes também influenciam significativamente essa experiência, mesmo antes da realização de uma compra ou aquisição de um produto ou serviço. Por exemplo, um review de um cliente em uma rede social ou na internet pode ter um poder de propagação muito maior do que uma propaganda convencional da marca.
Além disso, os dados do Anuário do Gestor: CX Trends 2023, uma pesquisa realizada pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, são reveladores. A pesquisa apontou que 73% dos consumidores tendem a evitar comprar de uma marca quando percebem reclamações sobre ela nas redes sociais. Da mesma forma, 52% dos consumidores deixam de consumir uma marca quando um amigo ou conhecido relata uma experiência negativa.
Por outro lado, o estudo também mostrou que 83% dos consumidores gostam de relatar publicamente suas boas experiências e frequentemente recomendam a marca para amigos e familiares. Portanto, investir na experiência do cliente pode trazer retornos exponenciais. No entanto, para estabelecer estratégias eficazes, não basta apenas boa vontade; é necessário um conhecimento aprofundado do assunto.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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