Para que a empresa possa se certificar que as estratégias estabelecidas estão de fato gerando experiências positivas, ela precisa se organizar de forma colaborativa.
Com isso, como parte da estratégia de CX, a fim de garantir a continuidade e eficácia das ações e resultados com foco no cliente, as empresas acabam criando um time, grupo ou comitê que é o termo mais comum, para ser um fórum de discussão de temas relacionados ao cliente.
A formação de um comitê requer a presença de uma liderança e seus membros. Os membros que devem compor esse comitê, correspondem a representantes das áreas funcionais com autonomia para decidir sobre alguns temas.
Os clientes por sua vez, podem ser representados pelos indicadores de voz do cliente ou até mesmo pelos representantes de áreas que possuem contato direto com eles, como os canais de atendimento e backoffice, mas há empresas que optam por ter a representação direta em reuniões apartadas com grupos de clientes.
Cabe ao comitê, não só endereçar ações que proporcionem a melhoria na experiência do cliente, mas também monitorar e garantir que as ações já endereçadas estão sendo implementadas e avaliar em conjunto os resultados obtidos.
Para que isso aconteça é importante que haja disciplina nos agendamentos das reuniões e controle das ações e apresentações de resultados, além é claro de um excelente plano de comunicação dando transparência e engajando toda empresa.
A metodologia Ágil pode ser utilizada pela empresa e área de CX para agregar maior valor aos comitês de cliente e contribuir para agilizar o alcance dos resultados esperados pela empresa.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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