A jornada de compra do cliente é parte da experiência e foi conceitualizada por meio de múltiplos canais entendendo que ela acontece em três estágios: pré-compra, compra e pós-compra. Esse processo também considera as experiências passadas como um fator externo. E em cada etapa, os clientes vivenciam a experiência nos múltiplos pontos de contato, em que alguns estão sob o controle da empresa.
O mapeamento da jornada do cliente nada mais que que o caminho que o cliente percorre nos diversos canais de atendimento que o cliente percorre na empresa.
Conheça as fases do mapeamento de uma jornada:
1ª Fase – Levantamento de dados
- Converse com os dados. Analise o resultado das pesquisas, reclamações, volumes de atendimento e carteira de clientes
- Identifique a(s) personas(s) de forma colaborativa envolvendo pessoas que conhecem o cliente e com base nos dados levantados
- Com base nos dados, identifique os processos ou pontos de contato que quer mapear.
2ª Fase – Desenho da jornada
- Envolva pessoas que atendem o cliente e pessoas que conhecem os processos. O desenho de uma jornada deve ser colaborativo evitando percepções individuais
- Estabeleça os estágios de forma clara e considere os sentimentos e expectativas com base em dados objetivos, ou seja, expressões utilizadas pelos clientes em pesquisas, registros de satisfação, sugestões ou reclamações.
- Identifique os pontos de maior esforço
3 ª Fase – Levantamento de Oportunidades
- Cruze o levantamento do mapeamento de jornada com os processos existentes, os gaps do processo e avalie o que pode ser ajustado.
E você, na sua empresa há o mapeamento de jornada do cliente?
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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