Não é novidade para ninguém que a experiência do cliente tem sido o tema mais tratado pela organização quando o assunto é se manter no mercado e com ela vem outros itens relevantes como atendimento, digitalização, inovação e preços.
Qualquer busca rápida pela internet trará a importância, conceitos e até mesmo passos para implementar, mas o que pouca gente fala é que nenhuma fórmula mágica de experiência do cliente, fará sentido se antes a empresa não tiver incorporado a cultura centrada no cliente.
Empresas são organismos vivos, empresas são pessoas, é delas que estamos falando.
Imagine aquela cascata de champanhe onde primeiro você enche a taça do topo e depois enche as demais taças. Imaginou? Pois é assim que se implanta uma cultura centrada no cliente, de cima para baixo, cascateada e a liderança tem papel fundamental.
Muitos líderes acreditam que por não atender o cliente sua contribuição é estritamente estratégica contratando profissionais adequados, aprovando projetos e avaliando os dados estatísticos, mas o papel do líder é fundamental para que o estratégico se converta no tático na forma de engajamento dos colaboradores.
Sem nos aprofundarmos nos soft skills e hard skills necessários para um líder com cultura centrada no cliente, pois esse é um tema para um estudo mais aprofundado, podemos resumir que sem que liderança esteja preparada para engajar e apoiar seu time, todo projeto de experiência do cliente não saíra do discurso na parede ou site da empresa.
Nem mesmo treinamento é capaz de superar a influência do líder quando o assunto depende não só do conhecimento técnico, mas de uma visão e postura que só é verdadeiramente assimilada pelos colaboradores, quando faz parte da cultura da empresa.
Uma boa característica de um líder com a cultura centrada no cliente e a empatia não só pelo cliente, mas pelo colaborador que está na linha de frente. Sentar-se numa posição de atendimento, prestar um atendimento pessoal ou até mesmo fazer um focus group com o time que está na linha de frente dará muito mais insumos para ações efetivas do que apenas se debruçar nos indicadores de desempenho e pesquisas.
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
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