A experiência do cliente é um conceito amplo e engloba todas as etapas ou interações da Jornada do cliente, desde o momento em que ele toma conhecimento da marca e começa a se relacionar com ela. É importante destacar que …

A famosa frase “Para quem não sabe para onde vai, qualquer caminho serve” do livro Alice no País das Maravilhas escrito por Lewis Carroll, é um exemplo do que acontece em muitas empresas na hora de aplicar pesquisas para mensurar a satisfação …

Quando se fala em cordialidade no atendimento ao cliente, pode parecer algo óbvio e simples, mas não é preciso fazer uma busca muito grande na nossa memória para nos lembrarmos de atendimentos ruins e sem nenhuma cordialidade. Ser cordial é …

A educação corporativa ou educação empresarial vai muito além de treinar e capacitar pessoas é uma estratégia que visa desenvolver habilidades e competências em favor não só do colaborador, mas também alinhada aos objetivos estratégicos da empresa. Em um mercado …

A educação corporativa já faz parte do futuro do trabalho, pois se teremos postos de trabalho suprimidos por outras funções, será mandatório investir em educação, treinamento e desenvolvimento de novas habilidades. Algumas tendências já apareciam desde a última edição em …

Para que a empresa possa se certificar que as estratégias estabelecidas estão de fato gerando experiências positivas, ela precisa se organizar de forma colaborativa. Com isso, como parte da estratégia de CX, a fim de garantir a continuidade e eficácia …

A experiência do cliente (CX) tem se tornado cada vez mais crucial para o sucesso das empresas. Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é um diferencial competitivo que pode impulsionar a fidelidade do cliente, aumentar a satisfação e melhorar os …

Para toda compra de produto ou serviço realizada fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir da compra. Embora muito se fale em direito de arrependimento, o termo utilizado pelo código de defesa do consumidor em seu …

Para Lemon e Verhoef, pode-se considerar que experiência do cliente emergiu nos anos 60 quando as primeiras teorias de marketing e comportamento do consumidor foram desenvolvidas e disseminadas. Segundo eles, entender como a experiência do cliente se relaciona com os …

Voz do Cliente, também conhecida como VoC ou Voice Of Customer, pode ser descrita como todo feedback do cliente sobre as experiências e expectativas com relação aos seus produtos e serviços, em resumo, é tudo que o cliente expressa, seja …

Para mim é inteligência com diversão, mas para exercitar a criatividade é preciso ter um método, sim um método! Segundo a professora da Harvard Business School, Teresa M. Amabile, o ambiente de trabalho pode influenciar a criatividade e a motivação, …

No mundo dos negócios, a experiência do cliente se tornou um fator crítico para o sucesso de uma empresa. Em um mercado altamente competitivo e cada vez mais orientado para o consumidor, oferecer uma experiência excepcional é essencial para conquistar …

Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente tornou-se uma prioridade estratégica para as empresas em todos os setores. Uma estratégia eficaz de Customer Experience (CX) pode diferenciar sua empresa da concorrência, aumentar a fidelidade do cliente e impulsionar o crescimento dos …

No atual cenário de negócios altamente competitivo, a personalização do atendimento se tornou um elemento essencial para encantar e fidelizar clientes. Os consumidores buscam experiências únicas, relevantes e adaptadas às suas necessidades individuais. Nesse contexto, as empresas que conseguem oferecer …

No mundo atual, a personalização se tornou uma parte essencial da estratégia de negócios bem-sucedida. Os clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades individuais e ofereçam experiências sob medida que atendam às suas expectativas. Nesse contexto, o uso inteligente …

Algumas empresas que não possuem serviços regulados e portanto, não estão subordinadas a lei do SAC, estão optando por não ter uma central de atendimento, ofertando somente atendimento off-line, por meio de formulários no seu site ou bots no WhatsApp …

Não é incomum um profissional de atendimento, de experiência ou de sucesso do cliente receber uma pesquisa questionando qual a estratégia ou modelo touch sua empresa segue para o sucesso do cliente.  Essa pergunta nada mais é que  o modelo …

Churn é uma métrica utilizada para indicar o número de cancelamentos de clientes e serviços que uma empresa teve em determinado período. Normalmente é acompanhado por empresas que possuem serviços de recorrências como os contratos de assinatura ou de mensalidade …

A jornada de compra do cliente é parte da experiência e foi conceitualizada por meio de múltiplos canais entendendo que ela acontece em três estágios: pré-compra, compra e pós-compra. Esse processo também considera as experiências passadas como um fator externo. …

Quando o assunto é mapeamento de jornada, ainda há confusão ou entendimento de que é um nome mais atual para falar de mapeamento de processos. Embora as duas ferramentas sejam extremamente importantes, vamos mostrar que são visões diferentes e que …

Mapear a jornada do cliente permite a empresa entender como está a qualidade de entrega de um produto ou serviço na perspectiva do cliente e não dos processos que ela desenhou, mas ao realizar o mapeamento, outros benefícios são incorporados …

No ambiente de atendimento, algumas soft skills são mais exigidas que outras hard skills, porque a capacidade de se relacionar com o outro é uma habilidade chave para o profissional que atende. Se você quer se tornar um profissional diferenciado …

Não podemos esperar resultados diferentes fazendo as mesmas coisas de sempre, esse é um dos grandes equívocos das organizações quando desprezam a mudança e todos os elementos e processos que essa decisão envolve. Mudança nem sempre é que nos tira …

Os pneus Michelin estão entre as melhores marcas do segmento no mundo, mas quando se ouve dizer que um determinado restaurante tem estrelas Michelin, pouca gente sabe que essas estrelas estão realmente ligadas a marca de pneus. No início do …

Um artigo recém-publicado pela Harvard Business Review, apontou 9 tendências que moldarão o mercado de trabalho em 2023 e uma delas diz sobre a erosão das habilidades sociais em toda a força de trabalho. O artigo cita uma pesquisa realizada …

Trabalhar a retenção de clientes evitando o cancelamento é a melhor maneira de aumentar a lucratividade, pois o custo para manter o cliente e agregar novos produtos e serviços é menor do que o custo que se emprega para gerar …

O Brasil está no ranking dos países que mais usam o whatsapp no mundo e segundo resultado da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones brasileiros. Outro dado importante é que …

Não é novidade para ninguém que a experiência do cliente tem sido o tema mais tratado pela organização quando o assunto é se manter no mercado e com ela vem outros itens relevantes como atendimento, digitalização, inovação e preços.

Público-alvo, sempre foi um termo comum para determinar o grupo de consumidores que uma empresa almejava conquistar, mas de um tempo para cá surgiu o conceito de persona e muita gente se pergunta se não se trata da mesma coisa.

Quando falamos de experiência do cliente, logo vem em mente a ideia de atendimento ao cliente, mas embora os temas estejam diretamente relacionados a experiência é algo mais amplo e ela acontece mesmo que não haja atendimento ou aquisição de um produto ou serviço.