Para Lemon e Verhoef, pode-se considerar que experiência do cliente emergiu nos anos 60 quando as primeiras teorias de marketing e comportamento do consumidor foram desenvolvidas e disseminadas.
Segundo eles, entender como a experiência do cliente se relaciona com os outros temas de marketing como satisfação do cliente, qualidade do serviço, marketing de relacionamento e reconhecer a contribuição dessas outras áreas de pesquisa para o desenvolvimento do conceito de experiência do cliente é primordial.
Lemon e Verhoef identificaram conceitos desenvolvidos anteriormente que deixaram contribuições importantes para a área de pesquisa. como:
- modelo do processo do comportamento de compra – entendendo a experiência do cliente e a tomada de decisão como um processo (1960-1970);
- satisfação do cliente e lealdade – acessando e avaliando a percepção e atitude do cliente sobre a experiência (1970);
- qualidade do serviço – identificando um contexto específico e elementos da experiência do cliente e mapeamento da jornada do cliente (1980);
- marketing de relacionamento – ampliando o escopo da resposta do cliente considerada na experiência do cliente (1990);
- CRM–Customer Relationship Management (gestão do relacionamento com clientes) – correlacionado com o modelo que identifica como elementos específicos da experiência do cliente podem influenciar os resultados do negócio (2000);
- customer centricity (cultura centrada no cliente) – enfocando os desafios interdisciplinares e organizacionais associados com o desenho e gestão bem-sucedida da experiência do cliente (2000-2010);
- engajamento de clientes – reconhecendo o papel do cliente na experiência (2010).
Elaborado por CX Lab University – Ano 2023 – contato@cxlabuniversity.com.br
Direitos autorais de propriedade da CX Lab University, sendo proibida a publicação, reprodução ou transmissão, total ou em partes desse material seja por meio eletrônico, físico ou digital.
Deixe um comentário